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    從火爆外賣來看顧客心理是什么

    作者:貨源網 發布時間:2020-01-10 15:15

    從火爆外賣來看顧客心理是什么?
      開一家成功的門店方法有很多,比如提升服務、優化坪效、產品質量、購物環境等因素都可以使門店經營順心,但在搭配以上因素時,應該因人制宜,研究好門店業務所針對顧各群體消費的影響心理才能錦上添花,反之,可能使經營者下了力氣去找不到門店業務盈利點的關鍵因素。


      [例]如霖配餐業務的快速提升

      如霖飯店為了攻占青島龐大的寫字樓送餐市場,通過送餐市場調查對比,專門建立了8位廚師的配餐部,設置了5輛送餐車,從容器、衛生到配餐種類進行了分類,本著豐富產品線的原則將套餐品類設了近30種,按路段劃分按排專人專車進行負責,在開展的當天組織了專門的宣傳隊伍一大早就逐個寫字樓進行DM發放,經營者完全有信心將送餐業務發展成青島外賣市場最大的份額。

      然而事與愿違,第一天,宣傳人員同時對香港中路13座寫樓進行了DM發放,但總共接到定單不到80份,按每份套餐均價8元的價格,毛利潤才200多元,遠不能達到盈虧平衡線,經營者認為因為第一天可能有的公司沒來及定餐,就期待第二天的業績會轉好,結果第二天的訂餐量卻下降到60份左右,經營者為了拉動人氣促進訂單,制定了一個為期三天的促銷計劃,訂餐送禮品,訂一套送水果一個,五套以上送大瓶可樂一桶,并印刷了DM,再次進寫字樓進行宣傳,當天訂餐量上升到130套,但毛利率卻下降了10%,依然是在賠本;三天活動結束后,訂餐量一下子滑落到50套,

      經營者感到無計可施時尋求我的幫助,我隨機在我們的寫字樓進行了調研,因為也是在寫字樓工作,我對外賣的事感慨頗深,一般在寫字樓的上班族都能體會到,都希望自己訂的餐在中午下班時能準時送到,一般在上午10點之前訂餐,但送餐者的速度卻是快慢不已,往往要等半天飯才能送來,更有甚者,11點半下班,但外賣卻要等到快1點了才送到,導致寫字樓上班族怨言頗大。

      通過調研,我總結出送餐準時度是影響顧客消費的重要因素,于是我給經營者出了一個方案,在顧客電話訂餐時,與顧客確認幾點之前送達,如延遲到達,則每晚一分鐘,倒扣餐費一元,上不封頂,以此類推,時間以CDMA時段為準(因為CDMA是最精準的時刻表);得到經營者認可后,我組織配餐部進行了詳細的事項安排,優化了品類搭配,將原先宣傳的三十多種套餐品種壓縮到六種,并劃分了人氣產品與利潤產品,將均毛利率提到45%以上,再重新選擇了三座寫字樓做為試點,把路線劃分明確,重新印制了DM,將套餐種類進行宣傳,并在單頁上顯著的標上了我們的送餐政策,從早上八點半開始安排3名員工對寫字樓進行發放;

      九點半開始,訂餐電話陸續接入,

      十點,訂餐量已超到450份,十點后,電話依然不停進入,但為了不耽誤第一天的時效,我們全部婉拒,并提醒顧客明日十點前訂餐。

      十一點,送餐隊伍陸續出發,我們特意安排了每個送餐員工選擇五家公司晚點送達,晚點時間從5分鐘到15分鐘,并且由送餐人員當場將款項從餐費里扣除;

      當日毛利潤近1700元;

      第二天,前一天客戶全部返單,加上新客戶,三座寫字樓的的訂餐量突破800份,我依然安排送餐人員每天選擇不同的客戶特意晚點送到,只是,不同的是,別的外賣單位送餐晚點聽到的是抱怨聲,而如霖送餐人員晚點到達得到卻是客戶聚在一起看手機核對時間的歡快笑聲;

      隨著寫字樓的慢慢展開,招商銀行、華夏銀行等數家銀行跟如霖達成了配餐協議,如霖擴大了配餐部規模,毛利迅速增長,送餐業務快速鞏固了市場。

      [琢磨顧客心理要找到核心準點]

      就配餐外賣業務來說,大多數的配餐公司注重的是套餐品類的豐富,但卻忽略了做為寫字樓工作人員,午餐的最核心要求是快速,然后才是口味,只注重豐富品類,則肯定會因為花哨的配套影響整體出餐效率,而我將如霖酒店將品類壓縮至六個,則保證了能快速大量的進行流水線作業,減少了人工與時間損耗,保證了效率與利潤的同步達成。

      綜上,門店經營在進行顧客調研時,要把顧客心理做為主要的研究對象,不能流于表面工作,但大數調研機構都把面上的工作做足卻忽略了顧客的心理核心需求層面,門店經營要切身體會顧客群體的所有消費習慣與消費品項要求,確認門店所針對顧客的核心需求才能真正做到對癥下藥,結合目標顧客的最核心興趣點來進行品項、環境與服務的優化,才能真正迎合顧客心理,達到穩贏目的。

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